预订酒店遭遇变故，退款成难题
近期，新闻快递旅游3·15投诉平台频频接到游客关于酒店预订和退款问题的投诉。吕先生在飞猪旅行app上预订了云南楚雄江源大酒店，却因行程变更提前三天发出取消申请，却被拒绝退款。同样遭遇的还有黎女士和于女士，她们都反映了在预订酒店后临时有事却无法顺利退款的困境。这究竟是怎么回事呢？
调查之下发现，游客在通过在线旅游平台（OTA）预订酒店时，往往会遇到各种退款政策的限制。有些酒店和OTA平台单方提出“不退款”或“不得取消”的规定，使得游客在遇到突发情况时难以维权。新闻快递旅游3·15投诉平台收到的投诉中，不乏有游客反映即使提前很长时间提出退款申请，也往往遭到拒绝。这种现象在旅游旺季或酒店高出租率时尤为突出。
酒店业内人士透露，对于通过酒店自身渠道预订的客人，通常可以在无法入住时进行取消。但如果是通过OTA平台预订的担保订单，则可能无法取消。这种担保制度主要是为了避免已预订的房间因客人未入住而造成的资源浪费。这种做法在某些情况下也引发了消费者的不满，认为其限制了消费者的选择权和权益。
与此各家OTA平台的退订政策也不尽相同，包括限时取消、取消扣款、免费取消等。携程旅行网相关负责人表示，一旦用户预付成功，OTA会将订单发送给酒店并支付房费。不同的酒店结算费用周期不同，但部分酒店要求一旦收到订单即需支付房费，这给消费者临时变更行程带来困扰。
对于消费者的这种“痛点”，携程等OTA平台也在积极寻求解决方案，如提供“协助退款”服务。仍有不少消费者觉得自己的权益受到了损害。业内专家表示，当前行业缺乏规范，企业按照惯例制定的退款政策中，“不得取消”的条款涉嫌霸王条款，并不合理。这引发了社会各界的关注和讨论，呼吁相关部门出台更明确的政策规定以保护消费者权益。这一问题的解决需要行业共同努力，制定更人性化、合理的退款政策。华美酒店顾问机构的首席知识官赵焕焱提出，酒店行业亟需制定统一的规范。这些规范应包括取消订单的明确流程、客人取消预订的时限以及OTA和酒店负责退款的时间段。目前，由于缺乏行业规范，游客在遭遇取消订单问题时的投诉处理变得困难重重。赵焕焱认为，应当召集各方利益相关者召开听证会，共同制定一个广为人所接受的操作流程。
北京联合大学旅游学院的副研究员杨彦锋则指出，当前无论是酒店自身的渠道还是通过OTA平台，退订政策总体上是透明的。政策的非统一性成为了造成双方相互推诿的症结所在。为解决此类纠纷，杨彦锋建议可以引入退订取消险这类保险产品，以商业化的模式来化解矛盾。
而北京市法学会旅游法学研究会的副秘书长李广则强调，如果酒店在交易前未能明确告知退订政策，而在游客退订时又坚持单方面的政策不退款，这明显侵犯了消费者的知情权。对于退费政策，应当依据公平合理的原则进行协商，或由司法机关进行裁决，而不应允许任何一方以强势姿态提出“不予退款”的要求。任何“一经预订，不予退款”或“不得取消”的交易条件都涉嫌构成霸王条款。虽然游客在预订后单方取消确实构成违约，需要承担违约责任，但违约责任的判定和处理需遵循法律的规范，根据违约方给对方造成的损失，双方共同约定合理的违约责任。
以上各位专家的观点都为我们理解和解决酒店退订问题提供了宝贵的建议。在保障消费者权益的也需兼顾酒店和OTA平台的合法权益，共同构建一个公平、透明的旅游服务环境。
